Togocel et Moov peuvent faire mieux
L’ARCEP a rendu publics les résultats de la campagne nationale de mesure de la qualité des services offerts par Togo Cellulaire et Moov Africa Togo. Cette campagne, la 6ème du genre s’est déroulée entre juillet et août 2024 et répond à l’arrêté N°005/MENTD/CAB du 12 août 2022 portant définition des indicateurs de qualité des services mobiles 2G/3G/4G et de leurs seuils.
Du 15 juillet au 23 août 2024, une campagne nationale de mesures de la qualité des services offerts par les deux opérateurs mobiles Togo Cellulaire (TGC) et Moov Africa Togo (MAT) a été conduite par l’ARCEP. Selon les résultats, on note au plan national, un taux de conformité de 70,68% pour TGC et de 44,61% pour MAT. « Les deux (02) opérateurs n’atteignent toujours pas les seuils réglementaires », fait remarquer l’autorité.
« Toutefois, souligne un communiqué de l’ARCEP, par rapport à la précédente campagne de décembre 2023, Togo Cellulaire fait une amélioration significative de 17,37% se rapprochant progressivement des seuils réglementaires alors que Moov Africa Togo, avec une amélioration très faible de 0,79%, en est encore très éloigné ».
selon les résultats, globalement, le taux de conformité est bien meilleur dans le Grand Lomé qu’à l’intérieur du pays (hors Grand Lomé). En effet, dans le Grand Lomé, Togo Cellulaire est plus performant que Moov Africa Togo avec 80,80% de conformité contre 58,48%. En dehors du grand Lomé, la même tendance est observée avec des taux de conformité de 68,91% et 42,19% respectivement pour Togo Cellulaire et Moov Africa Togo.
Pour chacun des 3 services (voix, internet 3G et internet 4G), Togo Cellulaire est plus performant que Moov Africa Togo sur tout le territoire.
De manière plus détaillée, à l’échelle nationale, les enseignements ci-après peuvent être tirés :
Pour le service voix :
Le taux de conformité est de 66,22% pour Togo Cellulaire contre 42,02% pour Moov Africa Togo. Le taux de conformité s’est dégradé pour les deux opérateurs, de 4,07% pour Togo Cellulaire et de 2,69% pour Moov Africa Togo.
Pour le service internet 3G :
Le taux de conformité est de 68,97% pour Togo Cellulaire contre 57,62% pour Moov Africa Togo. Ce taux s’est amélioré pour les deux opérateurs, de 19,17% pour Togo Cellulaire et de 10,52% pour Moov Africa Togo.
Pour le service internet 4G :
Le taux de conformité est de 75,35% pour Togo Cellulaire contre 33,33% pour Moov Africa Togo. Le taux de conformité s’est amélioré de 29,86% pour Togo Cellulaire alors qu’il s’est dégradé de 8,63% pour Moov Africa Togo.
L’ARCEP prend acte de la suppression des frais de dépôt sur T-Money
Le 07 octobre 2024 – Suite à l’introduction sur son service T-Money des frais de dépôts dont le montant dépend de la distance entre le lieu du dépôt et celui du bénéficiaire, l’ARCEP a été interpelée dès le mois de mai 2024 par les abonnés et les associations de consommateurs contre une telle pratique. Ceci ressort également de l’enquête de satisfaction client conduite par l’ARCEP du 3 au 23 juin 2024.
L’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP) a, entamé dès juin 2024 jusqu’à octobre 2024 des discussions avec Togo Cellulaire, relatives à ces nouveaux frais appliqués sur les services de dépôt du service T-Money.
L’ARCEP prend ainsi acte, avec satisfecit, de la suppression par Togo Cellulaire depuis ce 04 octobre 2024, des frais de dépôts sur les comptes T-Money.
Télécoms et postes
51 % des clients satisfaits
Du 03 au 23 juin 2024, l’ARCEP a mené une enquête de satisfaction auprès des clients des services de télécommunications et de postes. Nous vous proposons les résultats de cette enquête dans le résumé ci-après.
Enquête de satisfaction client des opérateurs mobiles, des fournisseurs d’accès Internet fixes, des exploitants postaux et de l’ARCEP au Togo
Résumé
Dans le but de mesurer le niveau de satisfaction des consommateurs sur les services mobiles et fixes des opérateurs de communications électroniques et des postes, l’Autorité de Régulation a réalisé une enquête de satisfaction par sondage auprès de ces derniers.
La collecte de données a été réalisée sur la période du 03 au 23 juin 2023. Au total 15 531 réponses, toutes les enquêtes confondues, ont été enregistrées dont 11533 pour le canal USSD et 3 998 pour les canaux, site web, centre d’appel (entrant et sortant) et application mobile.
Cette troisième enquête de satisfaction client réalisée par l’ARCEP au premier semestre 2024, a permis de constater que les clients sont majoritairement satisfaits des services offerts par les opérateurs mobiles et fixes avec un taux de satisfaction au-dessus de 50%. Les motifs d’insatisfaction sont principalement l’indisponibilité des services, des tarifs jugés élevés et la mauvaise qualité de service.
Pour les clients des opérateurs mobiles, le taux de satisfaction globale s’est amélioré de 7 points passant de 44% en 2023 à 51% en 2024. Précisément, le niveau de satisfaction des abonnés de Moov Africa Togo (MAT) est de 58% et de 47% pour ceux de Togo Cellulaire (TGC) correspondant à une amélioration de 1 point pour MAT et une amélioration de 9 points pour TGC entre le premier semestre 2023 et le premier semestre 2024. Pour 73% des clients des opérateurs mobiles, les prix sont en baisse ou stables par rapport à 2023. Ils sont 79% pour MAT contre 70% pour TGC à l’affirmer.
S’agissant des clients des fournisseurs d’accès Internet fixe (FAI), le taux de satisfaction globale s’est amélioré passant de 46% en 2023 à 53% en 2024. Le niveau de satisfaction des abonnés de Group Vivendi Africa Togo (GVA) est de 61% et de 50% pour ceux de Togo Telecom (TGT) correspondant à une amélioration de 1 point pour GVA et 6 points pour TGT entre le premier semestre 2023 et le premier semestre 2024. En comparaison avec l’année 2023, trois quarts des clients sondés estiment que les prix des offres des FAI sont restés stables ou sont en baisse. Ils sont 72% pour Togo Telecom contre 87% pour GVA, 76% pour CAFE Informatique et 75% pour Téolis SA.
Pour les clients des opérateurs postaux, le taux de satisfaction globale est de 64%. Sur les tarifs, 60% des clients des opérateurs postaux jugent qu’ils sont élevés. Les clients de la Société des Postes du Togo sont 59% à affirmer que les prix sont élevés contre 62% pour DHL, 58% pour FEDEX, 81% pour UPS, 80% pour Top Chrono, 61% pour Africa Global Logistics et 59% pour les compagnies de transport.
Pour l’ARCEP, 61% des personnes ayant participé à l’enquête apprécient globalement ses actions visant à l’amélioration de la couverture des réseaux, de la qualité de service, à la baisse des tarifs et à la défense des intérêts des consommateurs. Pour les différents clients ses services, 73% sont satisfaits de ses prestations.
En somme, le sentiment de satisfaction vis-à-vis des opérateurs de communications électroniques est amélioré par rapport à l’année dernière. La majorité des consommateurs estiment que les prix des services sont en baisse ou stables par rapport à l’année 2023.
Toutefois, les consommateurs ont relevé l’épuisement anormale des forfaits et la réception des SMS publicitaires indésirables comme principales plaintes dont environ 40% d’entre eux estiment qu’elles n’ont jamais été résolues.
D’après les réponses des consommateurs, aucun opérateur n’a pu traiter plus de 95% de leurs plaintes dans le délai réglementaire qui est moins de 7 jours. Des efforts sont à effectuer pour baisser davantage des tarifs, améliorer la qualité et la couverture du réseau ainsi que la qualité de l’expérience client.
